当前，中国零售市场保持稳步增长，新零售模式正加速普及。根据国家统计局的数据，2024年社会消费品零售总额比上年增长3.5%，其中网上零售额增长7.2%，中国已连续12年位居全球最大网络零售市场。与此同时，在线上线下一体化运营的趋势下，实体门店依然是品牌与消费者之间的重要连接点。然而，门店一线员工正面临前所未有的运营压力和应对突发情况的挑战，尤其在信息传递与团队协作方面，问题日益凸显。
许多人都经历过在店内长时间等待店员向同事或经理咨询信息的情形。但试想一下，如果遇到紧急情况，店员又该如何向他人通报情况呢？近年来，零售员工在制止店内盗窃行为时遭遇言语甚至人身攻击的报道屡见不鲜。
斑马技术发布的《2025全球消费者调查报告》显示，盗窃和犯罪对店内购物体验产生的不良影响不仅让消费者为之担忧，绝大多数零售店员（全球84%，亚太地区72%）也同样因缺乏发现并能对安全威胁或犯罪进行预警的技术而感到忧虑。
紧急情况如若发生，分秒必争。实时通信使团队能够快速做出决策，对降低风险和有效管理局势至关重要。它能够弥合事件发生与响应之间的时间差，确保从一线员工到应急响应人员等所有相关方都能及时了解情况并协同进行处理。这种无缝协同是保障员工和顾客安全的关键。
零售商可以汲取公共安全、公用事业、医疗机构、以及其他零售商的日常运营通信平台配置经验，以更好地支持应急通信。
零售和医疗行业的场景有诸多相似之处，比如用于发起并协助应急通信的技术工具类型，此外，来自其他行业的经验也值得借鉴。斑马技术的调查报告显示，接近90%的零售店员相信，如果他们拥有移动技术工具来简化实时沟通、确定任务优先级以及检查价格和库存，就能够提供更优质的顾客体验。
例如，通信工具的“跌落检测”功能可在设备落地、用户未在几秒内取消警报的情况下，自动向预设联系人发送求助信号。支援人员能够通过设备内置的位置追踪技术来确认用户位置，快速赶到现场，提高获救的几率。
还有一些通信工具也能提升应急响应速度。一键对讲（PTT）功能在紧急情况下非常有用，尤其是当零售店员在生命受到威胁而躲藏起来时，或者需要更隐蔽地进行求救时，只需要按住按钮，就可以让对方听到现场的声音。
PTT、语音通话和消息功能应该整合至同一应用中，并通过对配置文件的管理，实现更具针对性的信息沟通。在PTT的群组和一对一通话功能的基础上，在员工设备上配置一键式/快速拨号功能也是有益的，能让他们在需要之时能够及时找到想联系的人留言。
而为企业选择了合适的平台之后，就应该建立紧急情况下的通信技术使用协议，明确职责分工，并制定系统日常检查和维护的规程。同样重要的是，在系统上线后要经常进行测试，每日进行性能监控，尽早并频繁地对团队进行培训，以便员工在实际紧急情况下能够有信心选择和使用各种功能。
没人愿意在最需要平台之时碰上技术故障。也没有什么比在拨打电话或发送信息时找不到信号或者信号微弱更糟糕。
紧急情况模拟演练有助于检验团队的求助与响应能力，发现需要改进之处。明确需要实现的用户体验之后，对不同的通信工具的可行性进行评估也会变得更为快速和轻松。
做出改变，提升安全管理
在起始阶段就让所有利益相关者参与进来，是降低变革阻力的关键一步。这有助于从用户体验和技术角度两个层面明确实际运营需求。通过让不同职能和部门的员工参与进来，也有助于零售商理解通信平台如何在前线与后端协同运作。
对于管理者的变革，我们可以通过让最终用户参与选型和部署流程，有助于确保得到内部用户的支持。这样，零售店员就能直观体验到新系统如何提升安全性和工作效率。他们还可以与整个零售业务部门的同事分享对新通信工具的看法，这就有助于营造一种接受和合作的文化。这样的话，变革的管理也会变得更加轻松，并降低在项目范围定义阶段遗漏技术需求的风险。
零售企业管理者如今亟需自我审视：门店有哪些工具可以实现快速响应，并在店员无法正常交流的情况下有助于其与正确的人员进行实时沟通。（作者：斑马技术大中华区技术总监程宁）
